[Назад]
  

Help Desk/Service Desk

Служба поддержки является важнейшим аспектом в организации обслуживания пользователей информационных технологий. Хорошо отлаженная служба поддержки является своеобразным фронт офисом ИТ подразделения, обеспечивающим пользователям единую, постоянно доступную  и дружественную точку контакта с ИТ службой по любым вопросам, касающимся информационных технологий. Более того, служба поддержки призвана гарантировать, что пользовательские запросы будут решаться в заранее определенное время специалистами, имеющими походящую квалификацию и зону ответственности.

В идеале большинство пользовательских запросов обрабатывается службой поддержки без привлечения специалистов других подразделений ИТ службы. Другими словами, пользователя перестает заботить проблема того, как в ИТ службе найти специалиста, способного решить его проблему, потому что это входит в обязанности службы поддержки.

Кроме этого, часто в сферу ответственности службы поддержки включается и обработка событий, возникающих внутри ИТ службы (как событий, генерируемых всевозможными системами мониторинга, так и событий, замеченных специалистами ИТ службы).

Компания BCC предлагает ИТ департаментам своих клиентов услуги по подготовке и организации службы поддержки пользователей. Пакет предлагаемых услуг включает в себя:

• Предварительное исследование ИТ службы клиента на предмет оценки степени зрелости процесса поддержки пользователей на основании Модели Оценки Уровня Зрелости (CMM – Capability Maturity Model) Института по Разработке Программного Обеспечения (SEI – Software Engineering Institute).
• Разработка методической документации по процессу поддержки пользователей информационных технологий, в состав которой входит:
  • Описание алгоритма процесса (словесное описание, схема алгоритма и входящих в его состав процедур).
  • Перечень ролей, участвующих в процессе с их ответственностью.
  • Полные рабочие инструкции для каждой роли, участвующей в процессе.
  • Перечень рекомендуемых для заказчика контрольных показателей процесса поддержки пользователей.
  • Перечень терминов и определений, используемых в перечисленных документах.
• Разработка плана внедрения службы поддержки в деятельность ИТ службы заказчика.
• Поддержка решения после его внедрения, что подразумевает совместное с заказчиком наблюдение за динамикой контрольных показателей и разработка рекомендаций по усовершенствованию тех аспектов процесса поддержки, которые мешают его эффективному функционированию.