Проекты «под ключ» — это специализация ВСС на рынке инжиниринговых и общестроительных работ

Центр обработки данных обеспечивает непрерывность бизнес-процессов и повышает коэффициент доступности

TelecomTV — универсальная масштабируемая платформа предоставления мультимедийных услуг

Формула аутсорсинга (Бизнес)

Источник информации: http://www.b-online.ru/articles/a_18071.shtml#comments

Самому сооружать серверные комнаты и беспокоиться о надлежащей работе ERP-системы вовсе не обязательно. Эти и многие другие ИТ-функции любая компания может отдать на аутсорсинг. Но серьезных аутсорсинговых сделок в России очень мало. И ситуация не изменится, пока ИТ-компании не "накачают" аутсорсинговые "мускулы", а заказчики не научатся объяснять, "сколько им вешать в граммах".

Отдать нельзя оставить

"Нужно делать то, что удается лучше всего, и пожинать плоды. Нужно избавиться от всего, в чем вы не превосходите остальных", - так описывают формулу аутсорсинга Роджер Камрасс и Мартин Фарнкомб, авторы книги "Алхимия корпорации", выпущенной ИД "Секрет фирмы". "Мы же не покупаем самолет, отправляясь в командировку, - проводит свою аналогию глава Computer Associates в России и СНГ Сергей Тарасов. - Гораздо проще купить билет в одной из авиакомпаний. Подсчитав расходы на выполнение вспомогательных бизнес-процессов, любая компания может прикинуть экономию, которую она получит, отдав их на аутсорсинг".

За рубежом эту формулу опробовали многие компании.

Постоянно заключаются новые аутсорсинговые мегаконтракты стоимостью в миллиарды долларов и сроком до десяти лет. По объему рынок аутсорсинга уже сравним с рынками автомобилестроения, электроники и фармацевтики. Причем, если лет 30-40 назад корпорации начали избавляться от таких операций, как охрана зданий, очистка помещений и организация корпоративного питания, то теперь сторонним фирмам доверяют более сложные процессы - бухгалтерию, HR, call-центры и взаимоотношения с клиентами.

Но, пожалуй, наиболее популярный объект аутсорсинга - ИТ-сервисы. Так, клиенты компании "Крок" чаще всего отдают ей на аутсорсинг обслуживание каналов связи, локальных сетей, серверов и ПК.

"Эти процессы отличаются постоянством, либо происходящие в них изменения предсказуемы и повторяются,- говорит первый заместитель генерального директора компании "Крок" Александр Буйдов.- Поэтому их аутсорсинг приносит заказчику максимальную пользу". Генеральный директор компании "Verysell проекты" Алексей Терентьев, напротив, считает, что представление о снижении издержек с помощью аутсорсинга не соответствует действительности. "Расходы не изменятся, - утверждает он. - Другое дело, что ИТ-сервисы будут предоставляться с гарантированным качеством, регламентированным договорными отношениями с аутсорсером".

А начальник управления банковских технологий Эконацбанка Алексей Морозов полагает, что затраты могут даже возрасти: "Если принять, что зарплаты нашего ИТ-специалиста и сотрудника аутсорсинговой фирмы равны, стоимость аутсорсинга вырастает хотя бы из-за начисления НДС в размере 18%".

"Если говорить о "неайтишных" бизнес-процессах, то весьма популярен аутсорсинг некоторых финансовых и кадровых функций", - отмечает президент компании BCC Валерий Липкин. Особенно стремительно растет востребованность HR-аутсорсинга. По словам президента консалтинговой группы "Борлас" Алексея Ананьина, аутсорсеры уже готовы брать на себя не только подбор персонала, но и процессы разработки эффективных мотивационных схем, расчета зарплаты и многое другое.

Впрочем, даже в случае аутсорсинга HR или бухгалтерии задача, как правило, решается с помощью ИТ-инструментов.

Не случайно среди аутсорсеров так много ИТ-компаний.

Так, месяц назад на российский рынок вышла компания UCMS Group, предоставляющая сервис "ПО как услуга": за абонентскую плату она обеспечивает клиентов web-доступом к ИТ-платформе Ulcimus, автоматизирующей работу корпоративной HR-службы.

При желании заказчика его участие в управлении кадрами можно свести к минимуму, переложив все заботы на плечи аутсорсера. Компании "АйТи" и Parking.ru предлагают рынку услугу по сдаче в аренду системы MS Dynamics CRM 3.0, позволяющей автоматизировать взаимоотношения заказчика с клиентами. Расчетный центр "Практик", специализирующийся на аутсорсинге бухучета, сдает клиентам в аренду ERP-систему MS Dynamics Navision, с помощью которой ведется вся клиентская бухгалтерия.

Но все же хостинг бизнес-приложений по модели ASP для России пока в диковинку.

"Аутсорсинг ERP- и CRM-систем сложен, поскольку в этом случае конфигурация настроечных параметров постоянно меняется", - объясняет Александр Буйдов. К тому же в России принято так сильно кастомизировать ИТ-системы, что потом не всякий аутсорсер возьмется их поддерживать.

Вопросы безопасности тоже беспокоят заказчиков, ведь через ИТ-систему проходит информация о работе компании, являющаяся коммерческой тайной. Данные CRM-системы - вообще лакомый объект промышленного шпионажа. "Поэтому на аутсорсинг никогда не отдаются процессы, содержанием которых является либо закрытая управленческая информация, либо технологическая информация реального времени, возникающая в производственном процессе", - отмечает Алексей Терентьев.

Впрочем, председатель совета директоров компании "АйТи" Тагир Яппаров считает эти страхи надуманными: "По статистике, основной источник утечки информации - собственные сотрудники компании. Размещение ИТ-системы на площадке аутсорсера, наоборот, снижает риск потери данных. Арендуемая система размещается на закрытом сервере, а доступ к ней осуществляется по защищенным каналам связи. Инструменты резервного копирования защитят информацию даже от техногенных катастроф". При этом юридически сохранность данных заказчика обеспечивает соглашение о конфиденциальности и 727 статья ГК.

Кстати, некоторые компании специально прибегают к ИТ-аутсорсингу в целях защиты. К этому их подталкивают российские мытари, которые в ходе проверок имеют привычку изымать документы вместе с серверами. Испугавшись, некоторые крупные компании уже перенесли серверное хозяйство за границу.

Не могут или не хотят?

По оценкам IDC, до 2008 года рынок ИТ-аутсорсинга в России будет расти в среднем на 41% ежегодно. Но абсолютный размер этого сегмента невелик: всего 2% общего объема ИТ-рынка. "В России аутсорсинг бизнес-процессов находится в зачаточном состоянии, - признает Алексей Ананьин. - Количество контрактов можно пересчитать по пальцам одной руки. Причем, как правило, речь идет об аутсорсинге второстепенных процессов". Как уже было сказано, даже на такой средней сложности шаг, как аутсорсинг бизнес-приложений, крупные российские компании идут нечасто. Случаев же полной передачи всех ИТ-функций на аутсорсинг (как это сделал за рубежом General Motors) в России нет вообще.

И дело не только в недоверии к аутсорсерам. Главная причина в том, что рынок ИТ-аутсорсинга незрел, и предложение плетется в хвосте спроса (пусть даже плохо структурированного).

"Профессиональных компаний, имеющих опыт предоставления комплексных аутсорсинговых услуг на российском рынке, очень мало", - утверждает Сергей Тарасов.

Заказчики тоже весьма трезво оценивают возможности российских аутсорсеров.

Например, Эконацбанк активно использует элементарный аутсорсинг (вроде обслуживания web-сайта и поддержки ПК и принтеров), но о полном переводе ИТ на аутсорсинг даже не помышляет. "Специфика банковского бизнеса такова, что многие ИТ-услуги должны оказываться в режиме реального времени, - объясняет Алексей Морозов. - А при использовании аутсорсинга это невозможно". Не стоит забывать и о том, что ИТ-службы некоторых российских компаний способны дать фору многим ИТ-компаниям. Так, в ИТ-отделе Магнитогорского металлургического комбината трудятся более 850 человек.

Кому под силу взять на аутсорсинг всю ИТ-инфраструктуру такого гиганта? К тому же многие организации имеют разветвленную региональную структуру. Много ли найдется ИТ-компаний, способных "потянуть" аутсорсинг всех ИТ-сервисов во всех филиалах? Особенно, если принять во внимание, насколько слабо развита телекоммуникационная инфраструктура за пределами Москвы. Конечно, на российском рынке работают мировые аутсорсинговые гиганты - IBM, HP и Siemens Business Services, заключающие в США и Европе многомиллиардные аутсорсинговые контракты. Но, по словам господина Тарасова, их опыт аутсорсинга в России по-прежнему весьма ограничен: "Они содержат здесь аутсорсинговые подразделения просто потому, что так положено по организационной структуре".

С другой стороны, преувеличивать спрос на аутсорсинг тоже не следует. Не все крупные градообразующие предприятия готовы передать ИТ-функции на аутсорсинг, распустив собственных сотрудников. Социальный фактор не позволит.

"Они предпочитают иметь свои ИТ-службы, пусть даже громоздкие и не очень эффективные", - считает Алексей Терентьев.

Во многих государственных ведомствах тоже функционируют весьма развитые ИТ-отделы, которые никто не спешит распускать. "Я недавно побывал в министерстве экономики, - рассказывает Сергей Тарасов.- Там работает мощнейший вычислительный центр. С одной стороны, приятно, что наши ведомства так хорошо оснащены технически.

Но с другой стороны, их ли это дело - строить и содержать такие центры своими силами?".

Сомнительно, что госучреждения завтра же ринутся подписывать контракты с независимыми аутсорсерами. Как напоминает генеральный директор "Дата форт" Юрий Самойлов, традиция строить ВЦ при министерствах зародилась еще в советские времена: "Тогда были созданы ВЦ МВД, ВЦ МПС, ГНИВЦ, ГВЦ энергетики.

В значительной степени госсектор до сих пор живет с идеей того старого "всесоюзного аутсорсинга".

Впрочем, Алексей Ананьин смотрит на перспективы ИТ-аутсорсинга в госсекторе более оптимистично. "Государство заинтересовано в аутсорсинге даже больше, чем коммерческие структуры, - уверен он. - Тарифные ставки не позволяют ведомствам платить специалистам зарплаты, близкие к рыночным. Специалисты уходят. Поэтому получить финансирование услуг сторонней компании госструктурам проще, чем добиться резкого повышения зарплат для найма высококвалифицированного персонала".

Не стоит сбрасывать со счетов и менталитет российских предприятий: хотя теоретически они и за использование аутсорсинговых услуг, но привычка делать все самостоятельно очень сильна. Порою гендиректор готов отдать ИТ на аутсорсинг, но CIO и глава службы внутренней безопасности против. "Поэтому аутсорсинг в наибольшей степени востребован западными компаниями, работающими на территории РФ, - отмечает Валерий Липкин. - А также теми российскими предприятиями, в которых принят менеджмент западного образца". Чаще других свои ИТ-функции отдают в чужие руки финансовые организации, производители FMCG и ритейлеры, считает Юрий Самойлов. За ними следуют промышленность, металлургия и "нефтянка". Тем не менее еще в очень многих компаниях ИТ финансируются по остаточному принципу, предоставление внутренних ИТ-услуг слабо формализовано, а расчет их себестоимости не ведется. Из-за чего ИТ-компаниям трудно доказывать выгодность аутсорсинга, а заказчик не может толком объяснить, что ему нужно.

Кроме того, говорит Александр Буйдов, многие компании не привыкли заниматься планированием на срок более года, что тоже затрудняет заключение многолетних аутсорсинговых контрактов. Развитие аутсорсинга сдерживает также недостаточная прозрачность российского бизнеса.

"Чем большая часть бизнеса будет "белой", тем сильнее окажется его зависимость от иностранных инвесторов, и тем быстрее будет развиваться аутсорсинг", - постулирует Алексей Ананьин.

Аутсорсинг для порядка

Пока же можно сказать, что ИТ-аутсорсинг в России делает первые шаги. Новичкам в этой области Валерий Липкин советует начинать с малого: передать аутсорсеру наименее важные функции, проверив таким образом его профессионализм. "А в случае успеха переходить к более сложным проектам, - говорит он. - И лучше, если пилотный проект будет курировать руководитель компании".

В "Борласе" же считают, что начинать следует с создания совместного предприятия, с постепенным уменьшением доли заказчика, как в объеме заказов аутсорсинговой компании, так и в акционерном капитале. "Такое решение должен принимать совет директоров, а выступать куратором - функциональный руководитель при контроле со стороны гендиректора", - считает господин Ананьин. На взгляд Александра Буйдова, на роль куратора аутсорсингового проекта лучше всего подходит финансовый директор.

Большинство экспертов полагают, что отношения между аутсорсером и заказчиком должны быть обязательно тщательно оформлены юридически. "Бойтесь аутсорсеров, не подписывающих соглашение об уровне обслуживания (Service Level Agreement), - предостерегает Юрий Самойлов. - Обе стороны должны нести финансовую ответственность за исполнение условий контракта".

Алексей Терентьев тоже считает, что SLA нужно прописывать как можно детальнее, чтобы избежать недоразумений в будущем: "Это задание аутсорсеру и одновременно гарантия ему от необоснованных претензий со стороны заказчика, поскольку аутсорсинговая услуга - это не материальная ценность и оценить ее качество до оказания невозможно". С ними не согласен Алексей Ананьин: "SLA не более чем модное слово. Аутсорсинговый проект - штучный товар, здесь все решается индивидуально".

Но даже если в процессе реализации аутсорсинга возникают сложности и отклонения от SLA, куратору не стоит спешить с выводами о провале контракта. "Невозможно получить эффект от аутсорсинга моментально, - подчеркивает Сергей Тарасов. - Чтобы он проявился, должно пройти не менее трех лет. Хотя определенную пользу, причем моментальную, приносит даже не очень удачный аутсорсинг. Она - в наведении порядка. Ведь если компания решилась на аутсорсинг, ей волей-неволей приходится навести порядок в своих бизнес-процессах. И надо признать, что до сих пор результаты почти всех аутсорсинговых работ на российском рынке к этому и сводились".

Михаил Белянин, iOne, специально для газеты "Бизнес",
№139 от 1 августа 2006 года