BCC вошла в пятерку лидеров в предоставлении ИТ-услуг (Рейтинг РА «Эксперт» — «Российские ИКТ, 2010»)

Виртуализация приложений — новый уровень реализации терминального доступа к корпоративным приложениям и данным

Центр обработки данных обеспечивает непрерывность бизнес-процессов и повышает коэффициент доступности

Цена перемен (Национальный Банковский Журнал)

Источник информации: http://www.nbj.ru/archive/number/article/?article=12754

Российские банки стоят перед выбором: полная модернизация инфраструктуры или потеря клиентов

Материал, который вы сейчас читаете, изначально задумывался как некое футуристическое эссе на тему «Каким будет банк будущего?». Но в процессе его подготовки, как это часто бывает, действительность внесла свои коррективы — большинство людей, которые поначалу охотно делились своими фантазиями о банке будущего, в конце беседы уныло пожимали плечами, дескать, смысла в таком материале особо не видим, т. к. нашим банкам до банка будущего еще сотни космических лет: Оказалось, что моих собеседников — это были представители IT-компаний и IT-департаментов банков — гораздо больше интересуют вопросы, связанные с модернизацией различных уровней банковской инфраструктуры, причем прикладные, т. е. какой банк что внедрил, успешно ли, и что предлагает рынок для решения тех или иных проблем.

Факт

По данным исследования консалтинговой компании «Финист», сегодня доля дистанционных транзакций в Москве составляет не более 5% (в регионах в 3-4 раза меньше). В России клиенты недоверчиво относятся к дистанционным каналам обслуживания, однако, по прогнозу, уже через 3-4 года 80% предпочтет эту форму. Сейчас лишь 7% пользуются Интернетбанкингом, хотя 60% респондентов отметили его как интересующую их услугу.

Не погружаясь в детали, напомним, что в целом, если смотреть на архитектуру банка сверху вниз, она напоминает «слоеный пирог». Первый слой — уровень бизнес-процессов, второй — уровень логических систем, то, что обеспечивает автоматизацию бизнес-процессов — системы и программное обеспечение; третий уровень — серверы или так называемое «железо». Самый нижний слой представляет собой сетевой уровень — телекоммуникации, каналы связи.

Сейчас, в период бурного развития розничного бизнеса, особую актуальность приобретает модернизация фронт-офиса, т. к. именно эта часть несет наибольшую нагрузку при работе с клиентами банка. В информационную систему фронт-офиса входят такие сервисы, как «Интернет-банк», система автоматического голосового обслуживания (IVR), мобильный банкинг. Отдельные сервисы, которые могут быть подключены сюда же, — это услуги контактцентра и сеть POS-терминалов.

Как правило, модернизация одного из уровней «многослойного пирога» влечет за собой изменения и на всех других. Довольно показателен в этом смысле масштабный проект Альфа-Банка по созданию розничной сети нового формата.

«По сути, этот проект изменил инфраструктуру банка, затронув всю нашу архитектуру — от бизнес-процессов до сетевого уровня, — рассказывает Михаил Коленкин, первый заместитель директора по информационным технологиям Альфа-Банка. — До этого розничные отделения не были связаны между собой, в каждом из них была своя база данных. Клиент обслуживался только в том отделении, в которое впервые пришел. Сейчас в результате проведенной централизации наши клиенты могут получить весь комплекс услуг в любом отделении банка, где бы оно ни находилось. Однако такой подход потребовал кардинальных изменений — мы перешли на новые каналы связи, продублировав их, обновили всю технику в филиалах, поменяли серверы. В центральном офисе заново строилась инфраструктура, поддерживающая все остальное, — это и серверы, и кластер, изменения в самой банковской системе».

Стоимость подобных проектов не просто высока, а очень высока. Но ее вполне может превысить цена, которую придется заплатить банку, оставшемуся со вчерашними технологиями и в итоге потерявшему клиентов и бизнес.

Шаги в будущее

Тем не менее наши банки, особенно те из них, которые рискнули развивать розничный бизнес, пытаются внедрять современные технологии, постепенно по мере возможности меняя инфраструктуру в целом. Причем серьезные изменения затрагивают и информационные технологии, и телекоммуникационную составляющую.

Очень многие эксперты едины во мнении, что сервис-ориентированная архитектура (SOA) — это та идеология будущего, которая больше всего подходит всем без исключения банкам для построения наиболее оптимальной инфраструктуры. По определению, которое дается в известной книге, написанной экспертами компании IBM, «Компас в мире сервис-ориентированной архитектуры (SOA)», это «каркас для интеграции бизнес-процессов и поддержания IT-инфраструктуры в форме безопасных стандартизованных компонентов служб, которые могут использоваться неоднократно и комбинироваться для адаптации к изменению приоритетов в бизнесе». Именно эта формулировка наиболее точно отображает направление, в котором многие банки за рубежом и в России уже начинают перестраивать свои информационные технологии.

Почему именно SОА? Ярослав Медокс, директор Департамента развития информационных систем банка «Ренессанс Кредит», считает, что удобство использования SОА состоит в том, что каждую отдельную IT-систему можно представить в виде сервиса, который оказывает определенные «услуги» другим системам. Тогда каждую банковскую услугу можно представить как результат взаимодействия нескольких технических сервисов, которые объединены в определенной последовательности.

Кстати, именно благодаря тому, что в банке уже идет построение систем в идеологии этой архитектуры, как говорит Ярослав Медокс, стал возможен проект кредитования покупателей в магазинах IKEA, запущенный год назад.

«Реннесанс Кредит» является эксклюзивным провайдером на территории России во всех магазинах IKEA, причем кредитование осуществляется только с использованием кредитных карт, рассказывает Ярослав Медокс. — Персонифицированные кредитные карты выпускаются сразу, в присутствии клиента. Банк создал и предлагает комбинированный с точки зрения и бизнеса, и технологий продукт. Задача состояла в том, чтобы с помощью кредитной карты, которая выпускается в точке продажи в присутствии клиента и должна быть персонифицирована, выдать целевой кредит. Сделать это было довольно сложно. У нас исторически в банке существует два операционных дня, учет принципиально отличается с бухгалтерской точки зрения. Проблема в том, что карточный кредит обеспечивается сервисом, расположенном в одной системе, а целевой кредит — сервисом, находящимся в другой системе. То есть с помощью карточки, которая обслуживается одной системой, банк выдает кредит, который учитывается в другой системе. Физически это разные системы и разные архитектуры. В АБС учитываются целевые кредиты, нецелевые кредиты, автокредиты. При этом совершенно другая система работает с кредитными картами, и связана она с АБС в режиме оффлайн. Онлайн-связи между ними не было. Соединить информационные потоки удалось только лишь благодаря наличию у нас шины данных, которая была создана в процессе перехода к SОА. В результате клиенту предлагается уникальная услуга: получая кредит, ему сразу выдают кредитную карточку, банк же, во-первых, расширяет свою клиентскую базу, а во-вторых, у нас появился опыт создания комбинированных банковских продуктов«.

Ярослав Медокс также утверждает, что в скором времени в банке будет запущен еще один проект, с технической точки зрения абсолютно новаторский — он будет осуществлен на следующем уровне SОА, уровне автоматизированного управления бизнес-процессами. «Мы получим возможность перекомбинировать сервисы в определенной последовательности, и делать это практически без программирования», — говорит он.

Рекомендации практика

Денис Туса, директор по продажам и обслуживанию клиентов Московского филиала ОАО «Ростелеком»:

Наша компания реализует различные модели комплексных телекоммуникационных решений для мультиофисных компаний, каковыми, как правило, являются банки. Например, частная виртуальная сеть (IP VPN), организованная по технологии IP MPLS, позволит объединить в единую сеть все филиалы банка и обеспечить работу общих баз данных, систем CRM и ERP, электронной почты, систем охраны и безопасности. Услуга интеллектуальной сети связи (ИСС) «Бесплатный вызов» дает возможность использования единого телефонного номера во всех регионах России, сбора статистики звонков, круглосуточного обслуживания клиентов. Возможности SОА делают банк технологически более гибким, позволяя быстрее создавать новые сервисы и, соответственно, предлагать новые услуги населению.

В Альфа-Банке переход на SОА начался полтора года назад. «Мы не просто переходим на SОА, мы уже получаем от этого осязаемые выгоды. И одна из них — сокращение стоимости владения всей инфраструктурой, — говорит Михаил Коленкин. — Решение об использовании принципов SОА было принято в тот момент, когда наш бизнес понял, что для него главное — получить возможность быстро создавать и внедрять новые продукты. Главная проблема таких банков, как наш, — это инфраструктурная сложность. Серверы исчисляются сотнями, интерфейсы между приложениями — тысячами. Поэтому что-либо изменять очень сложно. Но после того, как мы взяли курс на SОА, все упростилось — мы заранее оценили, куда идет развитие, какие нам потребуются системы, и постарались заранее спроектировать сервисы. SОА удобна и в том, что можно очень быстро производить интеграцию». По мнению Александра Герасимова, директора Департамента маркетинга компании BCC, другим важным направлением адаптации IТ-инфраструктуры банка для реализации новых бизнес-задач является консолидация вычислительных систем и обеспечение универсального доступа к корпоративным программным приложениям. «Уже сейчас невооруженным глазом заметен процесс перехода крупных банковских структур к организации доступа к приложениям через так называемого "тонкого клиента", когда пользователь имеет возможность работать с приложением, располагая всего лишь обычным web-браузером, и организацию функционирования корпоративного ПО на базе одного или нескольких центров обработки данных, обладающих такими важными характеристиками, как гибкость и отказоустойчивость. В сочетании с интеграцией приложений на базе концепции SOA и внедрением портальных технологий (включая порталы самообслуживания) это позволит в полной мере реализовать возможности Интернет-банкинга, что является принципиально важным для работы не только на массовом, но и на корпоративном рынке», — говорит он.

Пару слов о ЦОД

Обмен информации при SОА организован по-другому, и, как правило, основной ее объем сосредоточен в центре обработки данных (ЦОД).

Процесс построения банками ЦОД в нашей стране начался относительно недавно, с развитием розничного бизнеса. Создание ЦОД с технологической точки зрения — это единственный возможный выход для территориальнораспределенной банковской структуры, работающей на массовом рынке. Как известно, технологически ЦОД представляет собой высоконадежную и отказоустойчивую систему, при построении которой банк должен учитывать целый ряд требований, которые диктуются существующей в нем IT-инфраструктурой. Большинство зарубежных банков старается располагать ЦОД (либо резервный вычислительный центр) вне своей территории. Этот подход постепенно появляется и у нас.

Рекомендации практика

Наталья Павленкова, директор по маркетингу по России, странам СНГ и Балтии компании TANDBERG:

Думаю, что в банке будущего особое место займет видеоконференцсвязь. Используя эту технологию, банки смогут на тех же командировках экономить время и немалые деньги. Совместная работа становится более продуктивной, т. к. видеосвязь может соединить все самые отдаленные филиалы банка, а менеджеры всегда могут оперативно подключить к участию в конференции нужного специалиста. И это еще не все. Наша компания разработала решение, позволяющее любому клиенту, обратившемуся в региональное представительство банка, оперативно получить консультацию квалифицированного специалиста, находящегося в головном офисе.

«Спрос со стороны банков на технологически оборудованные площадки для размещения крупных ЦОД (или резервных центров) уже появился, и мы прогнозируем его увеличение в ближайшие годы, — говорит Ирина Гришанова, директор по продажам компании Synterra. — Именно поэтому наша компания выделила в отдельное направление бизнеса программу "40 × 40" по созданию национальной сети центров обработки, хранения и распространения информации». В рамках этой программы компания построит сеть из 40 ЦОД, расположенных в крупных городах во всех семи федеральных округах России. Площадь каждого центра в зависимости от потребностей региона будет варьироваться от 500 до 1000 кв. метров и вмещать 200-300 технологических стоек. Площадки будут тесно связаны с телекоммуникационной инфраструктурой Synterra (общая пропускная способность каналов 40 Гбит/с), что обеспечит пользователям высокий уровень резервирования и доступности сервисов.

Резервирование банковских данных — вопрос очень серьезный, поэтому серверы должны располагаться на специально подготовленных площадках а это электропитание, каналы связи, кондиционирование. Например, обязательны как минимум два резервных ввода от разных электроподстанций, дизель-генератор, который в случае отключения подстанции поддерживает бизнес в течение нескольких часов; отдельные требования к системе кондиционирования — в технологических помещениях должна поддерживаться определенная температура.

Насколько банки захотят выносить ЦОД и резервные сервера на альтернативные площадки, покажет время. Но, судя по западному опыту, это должно произойти довольно скоро.

VPN и новые возможности

В связи с ростом объема розничных услуг и развитием филиальных сетей банков увеличивается потребность в решениях, которые позволяют не только наладить информационный обмен между филиалами, отделениями банков, но и упростить управление телекоммуникационной инфраструктурой, сократить издержки на ее администрирование. Вадим Ваньков, директор по маркетингу телекоммуникационной компании «Комкор», считает, что наилучшим образом этим требованиям отвечают виртуальные частные сети (VPN) использующие механизм передачи данных MPLS. «VPN на базе MPLS открывают банкам новые возможности, начиная от создания распределенных корпоративных телефонных сетей и заканчивая организацией систем централизованного видеонаблюдения», — говорит он. Виртуальная частная сеть все чаще используется банками, т. к. этот канал связи, закрытый кодированием, создается специально под конкретные потребности банка. Он удобен и хорошо защищен. Обычная телефония встраивается в эту сеть, поэтому внутренняя нумерация короткая, а телефонные разговоры так же защищены, как и передача данных. Банк, оплачивая VPN-канал, серьезно экономит средства на телефонных переговорах и междугороднем трафике. По словам Ирины Гришановой, увеличивается спрос на каналы с высокой пропускной способностью: если раньше было достаточно VPN с параметрами 128-256 Кбит/с, сейчас меньше 2 Мбит/с уже не приобретают. В проекте с одним известным банком понадобилась пропускная способность уже до 7 Мбит/с. За год-два потребности банка по пропуску трафика могут увеличиться в 10 раз. Это связано с тем, что функционирование сложных приложений, таких как, например, CRM, требует каналов с хорошей пропускной способностью.

Несмотря на то, что пока банки используют VPN наравне с обычными выделенными каналами, они все чаще отказываются от традиционных технологий в пользу передовых решений.

Факт

Структуры банковских сетей меняются, констатирует исследование консалтинговой компании «Финист». Наблюдается тенденция к развитию офисов среднего размера (3-4 операционных места), которая оказалась более устойчивой, нежели попытки отдельных банков быстро развернуть «легкую» сеть (1-2 операционных места). Последняя не позволяет реализовать достаточно квалифицированное консультирование клиентов и не соответствует требованиям клиентов по уровню конфиденциальности проведения транзакций и консультирования. Среди банков, интенсивно наращивавших «легкую сеть» (операционные кассы, мини-офисы), — «Авангард», Банк Москвы, Импэксбанк, среди банков, сокращавших число таких офисов, — МДМ-Банк и РОСБАНК. В среднем открытие классического банковского допофиса обходится в $1-1,2 млн. Его содержание, включая зарплату персонала, может стоить порядка $400-500 тыс. в год.

Чего все ждут к концу года

Банки в скором времени ожидает еще одно новшество — переход на системы межбанковских расчетов в режиме реального времени. Транзакции в режиме онлайн будут проходить в течение всего нескольких минут, что должно повысить эффективность работы на рынке межбанковского кредитования и ценных бумаг, скорость обработки поручений клиентов.

«Для работы с системами межбанковских платежей мы создали специальную сеть — "КОМКОР-Банк", — говорит Вадим Ваньков. — Подключившись к этой сети, банки смогут решить проблему "бутылочного горлышка" низкоскоростных каналов связи, получить возможность работы с платежными системам Межрегионального центра информатизации Центрального банка РФ в реальном масштабе времени».

Кстати

Обобщенный образ банка будущего всетаки удалось создать. Интересно, что практически у всех участников нашего небольшого исследования очень похожие представления о том, каким он может быть. Это полностью автоматизированная конструкция, в которой никого нет — ни персонала, ни клиентов. Ярослав Медокс довольно четко видит эту перспективу: «Это будет автоматизированный завод по производству денег. Имеется в виду не физическое производство, а автоматизированные процессы извлечения прибыли из финансовых операций. Все системы работают самостоятельно, человек же только наблюдает и контролирует все процессы».

Я же со своей колокольни клиента одного известного банка могу добавить: было бы здорово, если бы, лежа на диване в своем домике далеко в горах, я могла бы пользоваться услугами всех лучших банков мира одновременно!

Агунда Алборова