ИТ-аутсорсинг: каковы риски и как их избежать? (Connect! Мир связи)

Источник информации: http://www.connect.ru/article.asp?id=9262

Сегодня, с учетом сложной экономической ситуации, ИТ-аутсорсинг позиционируется как способ сократить затраты и сделать их более предсказуемыми. Всегда ли ИТ-аутсорсинг позволяет уменьшить расходы? Каковы скрытые экономические риски, неочевидные дополнительные затраты, с которыми может столкнуться заказчик аутсорсинга?

ВИКТОР ГОЛУБЕВ, ведущий консультант отдела управленческого консалтинга компании TopS BI, «Группа Систематика»

Необходимо понимать, что основные бизнес-процессы и критичные бизнес-функции нельзя выносить на аутсорсинг. Нужно тщательно сравнить текущую стоимость процесса с тем, что предлагается на рынке аутсорсинга. При этом собственную стоимость надо считать максимально честно, учитывая все составляющие, в том числе широко распространенное совмещение нескольких функций одним лицом. К скрытым рискам относится наличие в головах сотрудников недокументированных знаний, зачастую критичных для деятельности компании.

СЕРГЕЙ КИРЯЧЕК, руководитель службы ИТ-сервисов департамента «Сименс АйТи Солюшенс энд Сервисез»

Сокращение эксплуатационных издержек — первое, с чем ассоциируется аутсорсинг у заказчика, и в этом в большой мере «заслуга» ИТ-СМИ. Завышенный приоритет данного фактора нередко вводит в заблуждение потенциальных заказчиков, прежде всего крупные корпорации, где доля ИТ-затрат составляет 1–3% общего бюджета. Здесь экономия 25% расходов на поддержание ИТ-систем не превысит 0,25–0,75% общего бюджета. Обсуждаться должны именно оптимизация бизнес-процессов и получение косвенных преимуществ для основного бизнеса при аутсорсинге (исключение вынужденных простоев по вине ИТ, рисков потери данных или утечки информации). Если снижение стоимости — единственный или основной мотив, аутсорсинг менее вероятен.

Другой выгодой аутсорсинга является быстрое получение оборотных средств (cash) для поддержки основного бизнеса за счет продажи ИТ-активов (перевода их из основных средств в будущие операционные: CAPEX => OPEX).

Скрытые экономические риски можно минимизировать, прописав детальные требования к качеству сервиса в договоре SLA. При этом необходимы постоянный мониторинг их выполнения (для этого нужен выделенный сервис-менеджер), а также периодический аудит и пересмотр.

АЛЕКСЕЙ КОНЯЕВ, руководитель направления по работе с корпоративными заказчиками компании APC by Schneider Electric

Лучший показатель эффективности аутсорсинга — качество предоставляемых услуг. В данной ситуации компании-заказчику нужно обладать своей квалифицированной экспертизой, чтобы провести анализ предлагаемых услуг: какие из сервисов действительно необходимы, насколько они соответствуют критерию «цена — качество». ИТ-задачи решаются различными техническими и программными средствами, которые взаимно обусловливают стабильное функционирование друг друга. Оптимальное решение — привлечение аутсорсинговой компании, которая предоставляет спектр услуг, способный охватить наибольшую часть ИТ-системы.

ВАЛЕРИЙ КОРНИЕНКО, руководитель подразделения системной интеграции, IBM в России и СНГ

ИТ-аутсорсинг является способом сокращения затрат, если аутсорсинговая схема тщательно продумана, а взаимодействие заказчика и аутсорсера носит партнерский характер. Аутсорсинговые компании могут предложить заказчику проанализировать текущее состояние ИТ-службы, ИТ-инфраструктуры, бюджет ИТ, их прозрачность и предложить наилучшую (взаимовыгодную) схему аутсорсинга. Добросовестный аутсорсер никогда не закладывает скрытых рисков для заказчика в свои контрактные взаимоотношения с ним.

ОЛЬГА ЛОСКУТОВА, директор департамента сервиса и аутсорсинга компании «Би-Эй-Си» группы «Астерос»

Действительно, в отдельных случаях аутсорсинг приводит к увеличению затрат. Обычно это происходит, когда не сбалансирована сорсинговая модель, переданная на аутсорсинг. Функция продолжает существовать внутри компании-клиента, и заказчик направляет ресурсы на дублирование её поддержки.
Экономические риски довольно высоки в случае недостаточной компетенции провайдера. Кроме того, очень важна его финансовая стабильность, иначе аутсорсер не сможет обеспечить необходимые ресурсы для исполнения контракта, понести непредвиденные издержки.

АЛЕКСЕЙ РЕЗНИЧЕНКО, аналитик ВСС

Российские компании-аутсорсеры значительно отстают от аналогичных западных компаний по масштабам деятельности, количеству специалистов и уровню их квалификации, широте спектра услуг и полноте их выполнения, а также, что сейчас очень важно, по своей финансовой устойчивости. Почти всегда они выполняют отдельные функции ИТ-подразделений своих заказчиков и очень редко — крупные блоки этих функций как единое целое и, тем более, поддержку бизнес-процессов заказчиков. Вероятно, вызванный кризисом спрос на ИТ-аутосорсинг позволит некоторым российским аутсорсерам приблизиться к западной практике, но не стоит ожидать этого в ближайшем будущем. Пока возможна передача на аутсорсинг отдельных функций, нужно учитывать то, как они связаны с другими, остающимися в ИТ-подразделении. Может оказаться, что многие из функций, которые предполагалось отдать на сторону, из-за этой взаимосвязи все-таки придется оставить у себя.

АЛЕКСАНДР САПРОНОВ, ведущий менеджер по проектам аутсорсинга, EDS в составе НР

Грамотный ИТ-аутсорсинг, прежде всего, способствует достижению целей заказчика. Если целью является сокращение расходов, то необходимо убедиться в такой возможности путем расчета в одной из финансовых моделей, например в HP EDS модели Alinean. К сожалению, это удается далеко не всегда, и аутсорсер должен честно известить об этом заказчика.

К экономическим рискам, с которыми может столкнуться заказчик аутсорсинга, относятся:

• неверная оценка текущих затрат на предоставление ИТ-услуг самим заказчиком;
• заключенный аутсорсинговый контракт не позволяет уменьшить размер платежей при снижении активности бизнеса в регионе;
• отсутствие при заключении контракта учета услуг, которые аутсорсер оказывает за дополнительную плату;
• решение аутсорсера о невозможности использовать существующее (устаревшее) оборудование заказчика, что приведет к необходимости покупки нового.

АЛЕКСЕЙ СОБОЛЕВ, технический директор компании «Поликом Про»

Не совсем согласен с постановкой вопроса. Решение об ИТ-аутсорсинге — стратегическое, и выбор в его пользу стоит делать в том случае, если ИТ-функции с точки зрения бизнеса являются для компании вспомогательными, а не основными. В такой ситуации аутсорсинг становится инструментом повышения эффективности компании, желающей сосредоточить свои ключевые ресурсы, в том числе управленческие, на основном бизнесе, а вспомогательные отдать профессиональным подрядчикам.

Что касается сокращения затрат, то на деле заказчик получает услуги качественно иного уровня по сопоставимой цене. Кроме того, важной особенностью ИТ-аутсорсинга является возможность быстро уменьшать либо увеличивать объем эксплуатационной поддержки в зависимости от изменений масштабов бизнеса.

ИЛЬЯ ФЕДОРУШКИН, менеджер по развитию бизнеса, Cisco

Наиболее интересными видами ИТ-аутсорсинга для компаний являются аутсорсинг программного обеспечения и аутсорсинг обслуживания/управления ИТ-инфраструктурой или её частью. В первом случае компания не приобретает дорогостоящее оборудование и ПО, а арендует его виртуальную часть либо пользуется его функционалом время от времени. Во втором — она не нанимает в штат квалифицированных специалистов, которые занимаются управлением и поддержкой «сложных» частей ИТ-инфраструктуры, а отдает эти работы сторонней компании по договору, за значительно меньшую плату.

ВЛАДИМИР ШАТАЛОВ, департамент сервисных технологий, директор департамента — заместитель генерального директора компании «Стинс Коман»

Как правило, ИТ-аутсорсинг позволяет сократить затраты. Насколько — зависит от уровня сервисной поддержки (SLA,) штата собственной ИТ-службы, его квалификации, уровня зарплаты, аппаратно-программного комплекса по управлению сетью, процентного соотношения гарантийного и постгарантийного оборудования и многого другого.

К сожалению, не все заказчики знают реальную общую стоимость владения (ОСВ) своей ИТ-инфраструктурой. Часто они берут в расчет только затраты, лежащие на поверхности, что приводит к горячим спорам с компаниями-аутсорсерами, которые учитывают как прямые, так и косвенные затраты и их влияние на сокращение ОСВ.

Продолжение читайте в печатной версии журнала