Центр обработки данных обеспечивает непрерывность бизнес-процессов и повышает коэффициент доступности

BCC вошла в пятерку лидеров в предоставлении ИТ-услуг (Рейтинг РА «Эксперт» — «Российские ИКТ, 2010»)

Проекты «под ключ» — это специализация ВСС на рынке инжиниринговых и общестроительных работ

Зачем вам нужен контакт-центр? (Connect! Мир связи)

Источник информации: http://www.connect.ru/article.asp?id=9692

Сегодня одной из очевидных тенденций массового рынка является повышение роли клиентского сервиса в формуле качества предлагаемых продуктов и услуг. Массовый клиент банков, страховых компаний, операторов связи, торговых сетей справедливо ожидает, что на конкурентном рынке потребительские качества продукта или услуги будут всегда на высоком уровне. Поэтому лояльность клиента данному бренду на протяжении срока пользования продуктом или услугой будет во многом зависеть от качества предоставляемого ему клиентского сервиса.

В настоящее время для организаций со значительным количеством розничных клиентов контакт-центр (КЦ) признается оптимальным инструментом повышения качества сервисного обслуживания. Кроме улучшения сервисного обслуживания КЦ — еще и дополнительный канал продаж, а также мощный инструмент снижения удельных издержек на операционную деятельность. Но чтобы КЦ действительно был таковым и решал все названные задачи, необходимо правильно подойти к его построению.

Что такое современный контакт­центр? Это единая точка контактов ритейлера с существующими и потенциальными клиентами вне зависимости от того, по чьей инициативе эти контакты происходят, и какими техническими способами они реализованы. С технической точки зрения, КЦ — это совокупность информационных систем, позволяющих принимать, распределять и обрабатывать конкретные сеансы контактов с клиентами (и возникающие в результате этих сеансов объекты — запросы/заявки/заказы/претензии), реализуемые позволяющие в on-line режиме вы­полнять маршрутизацию заявок, инициировать различные запросы, наряды на работы и т. д.

Требования к КЦ

Какие же основные требования должны предъявляться к современному контакт-центру, чтобы он был эффективен?

Во-первых, КЦ должен быть доступен для клиента в рамках расписания часов его работы. Это означает, что его мощность (количество линий, операторов, производительность информационных систем и т. д.) должна соответствовать реальной нагрузке на КЦ в данной компании, чтобы, например, клиент не слушал музыку в телефоне, перемежающуюся словами «Ваш звонок очень важен для нас... ». Существует достаточно литературы, описывающей, как рассчитать количество телефонных линий, операторов в сменах, но все это в основном каса­ется call-центров, обрабатывающих телефонные обращения. Но call­центр — это еще не контакт-центр, хотя и важная его составляющая.

Во-вторых, КЦ должен поддерживать все современные техно­логии взаимодействия компании с клиентом: телефонный звонок оператору, IVR (Interactive Voice Response, телефонная система автоматического ответа), сообщение по электронной почте, SMS, ICQ, веб-портал самообслуживания, поддерживающий наиболее распространенные устройства: компьютер, PDA, сотовый телефон, даже теле­визор (в случае IPTV). При этом все большее значение приобретают инструменты самообслуживания, поскольку именно они позволяют компании существенно сократить удельные операционные издержки, а также стимулировать спрос от наиболее активной, технически грамотной части населения, которая стремится к on-line взаимодействию в своем собственном ритме.

В-третьих, контакт-центр должен быть максимально информативен для клиента. Это означает, что каким бы способом клиент ни общался с КЦ, он должен в любой момент времени понимать, что происходит, что и когда ему ожидать в ответ на свои действия. Например, отправив письмо по электронной почте, клиент тут же получает ответ, что письмо получено, у него есть такой-то регистрационный номер, им кто-то занимается, тогда-то планируется связаться с клиентом и т. п. Данное свойство контакт-центра зависит от глубины проработки его бизнес-процессов и уровня их автоматизации в информационных системах.

В-четвертых, технология взаимодействия с клиентом должна быть максимально персонифицирована и стремиться к обработке всех обращений в режиме on-line. Это означает, что КЦ должен уметь идентифицировать клиента в большинстве случаев (по номеру телефона, MAC-адресу устройства, имени/паролю и т. д.) и тут же предоставлять оператору всю необходимую информацию для использования в сеансе контакта. Зная профиль клиента (демографические данные, потребляемые услуги, историю предыдущих обращений и пр.), оператор обрабатывает обращение с максимальной эффективностью без лишних вопросов и задержек. Такие свойства контакт-центра можно обеспечить именно за счет глубокой автоматизации процессов и интеграции систем КЦ с основными системами компании.

Архитектура контакт-центра

Если взять в качестве примера предприятие телекоммуникационной отрасли, то спектр бизнес­процессов, в которых задействован контакт-центр, будет выглядеть следующим образом:

Из этого списка видно, что КЦ имеет дело с процессами, ориентированными как на потенциальных (предоставление информации об услугах, предоставление информационно-справочных услуг, телемаркетинг), так и на действующих клиентов. И здесь есть как процессы, инициируемые со стороны компании (телемаркетинг), так и по запросам клиента.

Архитектура контакт-центра

Архитектура КЦ, полноценно охватывающего все указанные процессы, может иметь вид, представленный на рисунке. Здесь показаны основные компоненты контакт­центра и элементы КИС оператора (для телекоммуникационной компании более корректно говорить об OSS — Operations Support System), с которыми он взаимодействует. Следует отметить, что представленная архитектура контакт-центра будет схожей для любого предприятия, работающего на массовом рынке, однако реализация бизнес-процессов, типы систем окружения и логика их взаимодействия будут, конечно, отличаться. Клиент может обратиться в КЦ разными способами, начиная от прихода в центры обслуживания (где он лично общается с сотрудниками оператора связи) и посредс­твом телефонного звонка в КЦ и заканчивая самыми современными способами самообслуживания — через компьютер, телефон, интерактивное ТВ. При этом технология работы самого КЦ будет максимально унифицирована и персонифицирована, хотя способы идентификации клиента будут зависеть от способа его обращения.

Оператору КЦ для эффективной обработки обращения клиента необходимо в момент контакта иметь максимум сведений о клиенте: его демографические данные (из «каталога клиентов» (КК), функции которого у операторов связи час­то выполняет автоматизированная система расчетов, в банках — авто­матизированная банковская система); информацию об услугах вооб­ще («каталог продуктов и услуг» — КПиУ) и об услугах, потребляемых данным клиентом в частности (как правило, в автоматизированной системе расчетов); информацию о телекоммуникационной инфраструктуре применительно к данному клиенту (из систем Inventory); информацию о текущем состоянии инфраструктуры, влияющей на доступность услуги для клиента в данный момент (из систем мониторинга и измерений); информацию о предыдущих заявках данного клиента и т. д.

За счет столь полной информации, а также благодаря внесенным в системы сценариям, наличию постоянно пополняемой базы знаний, оператор КЦ должен разрешать большинство обращений клиентов, имеющих характер информационных запросов и запросов на техническую поддержку, без какой-либо дальнейшей эскалации. Однако часть обращений по своей природе (например, запросы на подключение новых услуг) могут подразумевать более сложный бизнес-процесс, включающий маршрутизацию по разным ролям, ручные операции, исполнение автоматизированных заданий в различных системах и оборудовании. Для этого в составе системы регистрации и обработки запросов должен присутствовать механизм «work-flow».

Некоторые элементы архитектуры КЦ (КПиУ, КК, система регис-трации и обработки запросов) относятся к области CRM — Customer Relationship Management. Однако не следует отождествлять понятие CRM как подхода к управлению взаимо-отношениями с клиентами с CRM-системами. Возможностей существующих CRM-систем, как правило, недостаточно для полноценной автоматизации КЦ. CRM-системы в большинстве своем ориентированы на рынок B2B (Business-to-Business), где действуют другие требования к сервисному обслуживанию по срав-нению с массовым рынком. Хотя, если компания работает с юридическими лицами, то ее КЦ должен и эту работу поддерживать. При наличии CRM-системы она обязательно должна быть задействована в работе КЦ в качестве мастер-системы с данными о клиентах, услугах.

Если в компании присутствуют системы класса Order Management, порталы самообслуживания, КПиУ, то они также должны использоваться при построении КЦ (если же их нет, то вполне логично их создать).

В процессе проектирования КЦ особое внимание следует обратить на два важных вопроса: идентификацию клиента и обес печение защиты персональных данных. Логика идентификации клиента оказывает существенное влияние на свойство персонифи кации КЦ и скорость обработки запросов, а вопрос защиты персо нальных данных регламентирован законодательством РФ, которое должно обязательно учитываться во всех новых проектах.

Совсем новым элементом в КИС компании при создании КЦ является система регистрации и обработки запросов. Для этой системы сегодня нет устоявшихся «коробочных» решений, стандартных классов систем. Причина в том, что ее функциональность очень индивидуальна для компании. Она завиcит от набора услуг, организационной структуры, от сложившейся архитектуры КИС и наличия в ней необходимых данных, наконец, от уровня требований к пользовательскому интерфейсу. Подчеркнем, что сложный и уникальный для каждой организации пользовательский интерфейс этой системы является одним из главных требований при выборе базовой платформы. И ответа, общего для всех компаний, тут нет — хотя хорошим решением является применение систем класса Service Desk с глубокой кастомизацией платформы.

Поскольку логических взаимосвязей между системами много, а после внедрения все это будет развиваться и меняться, то важнейшим вопросом построения КЦ является выбор способа, технологий и платформы для интеграции. Красивым решением здесь будет применение интеграционной шины. Однако та-кой подход пока встречается достаточно редко. Чаще реализуется «попарная интеграция», где используемые технологии определяются отдельно на каждом стыке.

Особенности внедрения

Особым техническим вопросом при внедрении КЦ является интеграция системы распределения телефонных вызовов (СРВ) с прикладными системами. СРВ как минимум должна уметь вызывать необходимые приложения (или создавать события для прикладных систем) и передавать им АОН (номер позвонившего абонента), чтобы организовать автоматическую идентификацию и выбрать все данные по клиенту. Конечно, производители call-центров всегда имеют инструменты для такой интеграции, но их применение в реальных про-ектах бывает сопряжено с массой трудностей. Поэтому данный вопрос нужно хорошо прорабатывать на стадии выбора платформ.

Типичной ошибкой при построении КЦ является неправильное распределение приоритетов. Зачастую компания уделяет много внимания выбору системы распределения телефонных вызовов и уже по остаточному принципу пытается разобраться с бизнес-процессами, информационными системами и их интеграцией. Подобный подход приводит к созданию не контакт-центра, а call-центра с хорошими возможностями по распределению звонков между операторами, средствами их записи и контроля со стороны супервизоров... И множеством проблем с их обработкой, так как нет соответствующей функциональности в системах, нет необходимых данных на экране у оператора, нет четко формализованных маршрутов, состояний, отчетов. И тогда начинается новый проект, который действительно можно назвать созданием контакт-центра, но уже с большими потерями времени, разочарованием сотрудников, избыточными финансовыми затратами и т. д.

Правильным подходом является заблаговременное проведение работ по постановке бизнес-процессов будущего КЦ, с формированием требований к основному элементу — системе регистрации и обработки заявок. Отталкиваясь от этих требований, производится проектирование алгоритмов и справочников, логики взаимодействия с существующими системами, оценка содержащейся в них информации, уровня их функциональности. На этом этапе идет принятие решений о том, что делать там, где сведений недостаточно (можно системы дорабатывать, а можно менять и требования к КЦ). И только после этого делается окончательный выбор аппаратных и программных платформ КЦ.

Итак, контакт-центр — мощный инструмент конкурентной борьбы на массовом рынке. Эффективность этого инструмента напрямую зависит от организации проекта по его созданию.

Илья Тудер, к. т. н., директор департамента консалтинговых и программных проектов компании ВСС