Центр обработки данных обеспечивает непрерывность бизнес-процессов и повышает коэффициент доступности

BCC вошла в пятерку лидеров в предоставлении ИТ-услуг (Рейтинг РА «Эксперт» — «Российские ИКТ, 2010»)

TelecomTV — универсальная масштабируемая платформа предоставления мультимедийных услуг

Реваз Бухрадзе: Банки меняют модель бизнеса (CNews)

Источник информации: http://www.cnews.ru/reviews/index.shtml?2011/03/22/432975

Рост стоимости заимствований, падение спроса на кредиты и ряд других изменений на посткризисном рынке финансовых продуктов вынуждают банки переходить на более сбалансированную модель бизнеса, в которой наряду с кредитными продуктами существенный вес имеют различные комиссионные операции. О том, как информационные технологии могут помочь в этой трансформации, CNews рассказал Реваз Бухрадзе, директор по развитию бизнеса BCC Group.

Реваз Бухрадзе: Банки поняли, что прежний вариант — заработки в основном на кредитах — больше не годится.

CNews: Что сегодня происходит в области ИТ для банков?

Реваз Бухрадзе: Чтобы понять, как трансформируется спрос на ИТ со стороны банков и других финансовых организаций, имеет смысл начать с того, какие тенденции видятся в банковском бизнесе. Прошедший кризис наложил определенный отпечаток на взаимоотношения с ИТ. С одной стороны — стремление к экономии. И хотя, в принципе, тенденция улучшается, кризис еще не закончился, и это, несомненно, сказывается на ИТ-расходах банков.

С другой стороны, банки поняли, что прежний вариант — заработки в основном на кредитах — больше не годится. Спрос на кредиты существенно сократился. Те, кто активно занимал до кризиса, вспомнили старую русскую пословицу: «Берешь чужое ненадолго, а отдаешь свое и навсегда».

Еще задолго до кризиса банки говорили о диверсификации своего бизнеса. О том, что наряду с кредитными продуктами надо развивать и другую составляющую — сервисную, комиссионную. То есть всевозможные платежи, переводы и т. д. Но на деле до кризиса этим очень немногие из банков занимались. Зато этим активно занимались небанковские организации, в результате чего появились разветвленные сети мгновенных платежей и переводов, объем операций в которых уже сейчас вполне сопоставим с объемом платежей, проведенных через банки, и продолжает быстро расти.

Спохватились и банки: сегодня появляется большое количество банковских продуктов, которые ориентированы на комиссионный доход. Финансовые организации стараются сбалансировать доли процентного и комиссионного дохода. Т. е. речь идет о том, что банки начали задумываться не только об экономии, но и очень серьезно стали говорить об изменении модели бизнеса. Ничего особенно нового в этом нет, примеры известны давно, существуют на Западе, пути реализации этих изменений также известны и понятны. Это ни что иное как разделение, выделение фронт-офиса и централизация бэк-офиса.

О чем идет речь? Не секрет, что до кризиса все банки мерялись друг с другом — у кого больше филиалов, у кого крупнее сеть, но особо никто не задумывался об эффективности этой сети. Вопрос: как сделать филиалы эффективными?

Сегодня стала очень модной тема — единый фронт-офис как элемент CRM. То есть унификация рабочего места операциониста, минимизация функций на «фронте» и, как следствие, упрощение работы с клиентом, уменьшение времени обслуживания клиентов, минимизация очередей. Обратите внимание, сейчас очень многие банки стали задумываться о том, чтобы симплифицировать, упростить основные операции, минимизировать нагрузку на персонал в офисах, чтобы люди не стояли в очередях. Для этого применяется управление очередями, упрощение продуктов, повышение качества работы персонала путем регулярного обучения и аттестации, перенос продуктов в другие каналы: ДБО (дистанционное банковское обслуживание — CNews), интернет-банкинг, информационные киоски, телефонные банки. Другое дело, что, к сожалению, качество реализации этих идей пока оставляет желать лучшего. То есть, например, телефонным банкингом многие недовольны, потому что дозвониться невозможно — гоняют по разделам долгое время. Но это уже вопрос технического воплощения.

Вторая составляющая — это централизация тех функций, которые могут быть централизованы. В частности, так называемый банк-бэк-офис. Да, все клиентские операции должны проводиться по бухгалтерской отчетности, закрываться банковский день. Но что мешает взять и собрать всех бухгалтеров в одном месте? И тем самым облегчить фронт-офис. В фронт-офисах остаются только сотрудники, которые продают продукты, обслуживают клиентов, отвечают на их вопросы, а бухгалтеры там не нужны, равно как и ИТ-специалисты.

CNews: Мы определили тенденцию — как трансформируется банковский бизнес. А как ИТ отвечают этим тенденциям?

Реваз Бухрадзе: Начну с бэк-офиса. Сегодня существует тенденция к централизации: аппаратной (создание ЦОД), баз данных и данных НСИ, прикладного ПО (интеграция приложений), доступа к нему (порталы). До этого была распространена децентрализованная модель, использование которой в основном обуславливалась слабым развитием телекоммуникационной инфраструктуры. Сейчас ситуация сильно изменилась. И поэтому практически все банки по понятным причинам стремятся к централизованной модели. Во-первых, когда все данные находятся в одном месте, ими легче управлять, легче обрабатывать, проще принимать решения. В частности, легче становится работа маркетологов. И, что самое важное, легче предоставлять кросс-территориальные услуги, например, когда клиент одного офиса может совершить операцию через другой офис. Но безусловным минусом является рост капитальных затрат на реализацию централизованной модели, потому что централизованная обработка большого количества данных требует серьезных инвестиций в «железо», интеграцию «софта» и реинжиниринг бизнес-процессов. Тем не менее, централизованная модель существенно снижает операционные издержки, а правильное построение таких моделей с вынесением аналитических систем и отделением транзакционных систем, правильное ведение проектов интеграционного типа — это очень серьезно добавляет ценность с точки зрения централизации функций, позволяя быстро выводить на рынок такие банковские продукты, реализация которых была бы невозможна при прежней, децентрализованной модели.

Вообще, честно говоря, это даже не чисто ИТ-шная тема, это вопрос инжиниринга бизнес-процессов. Бизнес-процессы теперь представляются по-другому. То есть разделяются бэк- и фронт-офисы, появляется целый класс систем, которые позволяют управлять и модифицировать бизнес-процессы более оперативно, чтобы быстрее получать отдачу. Появляются CRM-системы как класс. И, опять же, надо понимать, что CRM-система — это не просто какая-то железяка, воткнутая в розетку. Это клиенто-ориентированная модель ведения бизнеса. А единый фронт-офис, «тонкий фронт» — это ни что иное, как элемент CRM-системы. MasterData-менеджмент — тоже элемент CRM-системы, где хранятся централизованные master-данные о клиентах. Информационные технологии позволяют осуществить все эти вещи.

CNews: Как с помощью ИТ повысить производительность труда, которая в российских банках сейчас в разы ниже, чем на Западе?

Реваз Бухрадзе: Теми же самыми инструментами, о которых я рассказывал. Как только мы более правильно начинаем работать со своими клиентами, к нам пойдет больше клиентов, мы получим больше выручки. И с меньшим количеством сотрудников мы сможем обслужить и удовлетворить большее количество клиентов.

CNews: Сегодня есть такое понятие как «легкие офисы». В чем оно заключается?

Реваз Бухрадзе: Это процесс минимизации. О чем идет речь? Во-первых, это полное отсутствие бэк-офиса в таком «легком офисе» — там работают только те, кто непосредственно обслуживает клиентов. А ИТ-инфраструктура полностью централизована в бэк-офисе, в «легком офисе» — только рабочие места, зачастую «виртуализованные». Во-вторых, это максимальное упрощение работы персонала фронт-офиса. Раньше, допустим, в банке было 25 систем. И на экране у операциониста — 25 систем. Переводы туда, депозиты сюда, кредиты оттуда. В результате, высока вероятность ошибки, сотрудник может просто перепутать, особенно если разные системы выглядят похоже. Как следствие — повышается уровень требований к сотруднику. Сейчас, когда мы симплифицируем, унифицируем все инструменты, все находится в одном окне и система сама подсказывает действия человеку. То есть количество систем, может, не стало меньше, но они все интегрированы. Значит, можем снизить уровень требований к операционисту, увеличить скорость обслуживания. Более того, можно применить дистанционное обучение для подготовки этих сотрудников, сократить время их обучения.

CNews: Как выглядит это дистанционное обучение?

Реваз Бухрадзе: Варианты бывают разные. Например, у нас есть дочерняя компания, которая работает в сфере разработки систем дистанционного обучения и курсов для них. Есть платформа СДО, которую мы можем либо продать кому-то, либо предложить как сервис. Как это выглядит? Вы подключаетесь к интерактивному курсу, например, через интернет. Курс — это может быть живая презентация, записанная ранее, или специально подготовленный методологический текстовый материал. В конце курса пользователю задаются вопросы, и производится интерактивное тестирование. По сумме ответов он получает рейтинг. Чем хорош такой подход? Это очень полезно для стандартизованных функций и задач в организации, где работает большое количество людей. Например, в банке, особенно если он территориально распределенный.

Такой подход используется для двух основных целей. Во-первых, для обучения чему-то новому. Например, вышла новая инструкция ЦБ, ее нужно всем показать и объяснить. Во-вторых, для аттестации сотрудников. Прошел курс — сдал интерактивный экзамен.

Получил аттестацию — допущен к работе. Не аттестован — извините, возвращайтесь на второй год.

CNews: А для обучения сотрудников более высокого уровня можно использовать эту систему?

Реваз Бухрадзе: В современных банковских технологиях, наверное, для 90% операций можно использовать совершенно спокойно дистанционное обучение. И это очень серьезно повышает эффективность. А потом очень немаловажен еще один аспект — создание и управление базой знаний. Очень многие банки начали понимать, что база знаний необходима. И сейчас уже в некоторых банках вводится практика: если сотрудник участвовал в каком-либо семинаре, ему вменяется в обязанность по возвращению написать эссе или некий отчет, который ляжет в корпоративную базу знаний. И новые сотрудники могут обратиться туда и посмотреть, какие знания, опыт есть в компании, и к кому можно обратиться за консультацией.

CNews: Какие ИТ-решения есть для управления базами знаний?

Реваз Бухрадзе: Есть очень много решений. Начиная с самописных, многие компании делали такие, например, на базе IBM Lotus Domino. Есть серьезные решения на продуктах Oracle, Microsoft. Ну и одно из самых известных — это, безусловно, SAP HR.

CNews: С централизацией данных и бизнес-процессов резко повышается информационная опасность. Как решаются вопросы с ИБ?

Реваз Бухрадзе: Я бы расширил бы эту тему. Очень важной темой последнее время является BCM — Business Continuity Management, непрерывность бизнес процессов. Это все, что касается и безопасности хранения данных, disaster recovery planning, и т. д. Это комплексная задача, она, безусловно, не чисто ИТ-шная. BCM связан с риск-менеджментом, с определением — сколько бизнес может себе позволить простоять, если случится авария, катастрофа, стихийное бедствие.

Хотя, честно скажу, в России к этому относятся традиционно — на авось.

CNews: Почему у нас так мало этому уделяется внимания? Еще не попадали в серьезные переплеты?

Реваз Бухрадзе: В том то и дело, что попадали, и не раз. Но мы привыкли экономить, думать, что нас это не коснется. Вот приходишь к финансовому директору, говоришь: «Надо дублировать систему» — «Дублировать... Ну чего опять? Это вам денег надо». Но ведь вопрос не в том, что денег надо, а вопрос в том, что надо посчитать риски. И не ИТ, а сам бизнес должен сказать, насколько он готов к возможным отключениям. Нужно сказать: «Нас это устраивает, мы понимаем, что в случае аварии теряем столько-то». А не по принципу «Не хочу решать этот вопрос». Зато потом, когда авария происходит, сразу начинаются поиски главного виновника.

CNews: Какой профиль у BCC Group? Кто ваш клиент в финансовой сфере?

Реваз Бухрадзе: Понятно, что финансовые институты — одни из наиболее требовательных к технологиями клиентов. И, очевидно, что мы не можем охватить весь спектр требуемых решений. Так, в частности, мы не являемся поставщиками автоматизированных банковских систем (АБС). Но мы выступаем в партнерстве с производителями российских и западных систем, предоставляем для них правильный ландшафт вычислительной и сетевой инфраструктуры, конфигурируем вместе с ними, тестируем, сопровождаем. Также мы занимаемся интеграционными решениями на уровне приложений, предлагаем очень серьезные решения в области предоставления центров обработки данных, информационной безопасности и т. д.

Мы специализируемся на кросс-индустриальных, инфраструктурных, инжиниринговых решениях, на обеспечении отказоустойчивости и специализированных решениях, таких как создание отчетности определенных видов, аналитических системах.

Очень часто банки сравнивают с телекомом, и это справедливо. Логика очень простая. Современный банк — это большое количество платежей. Но в современном мире наличных денег мало, большинство платежей — безналичные. Значит, мы имеем перемещение не физических бумажек, а перемещение информации. А что такое перемещение информации? Это информационные технологии. 80-90% банковского бизнеса основано на ИТ. Вот вам кросс-индустриальность.

CNews: Сегодня очень модная тема — «облачные» вычисления. Как можно использовать облака в банковских ИТ?

Реваз Бухрадзе: Это действительно очень модная тема. Банки на самом деле давно уже занимаются облачными вычислениями, но в рамках отдельно взятых банков. Дело в том, что финансовые институты не готовы пока делиться своими данными на чужих серверах в силу защиты информации о своих клиентах, о своем бизнесе. Это первое препятствие. А второе препятствие — приложения должны быть разработаны таким образом, чтобы могли хорошо работать в облаках. Понятно, что идея хорошая, но, во-первых, нужно сделать приложения, которые будут в состоянии производить распределенные вычисления. А во-вторых, решить вопрос обеспечения безопасности. Банки более консервативны в отношении любых новаций и, наверное, не они будут первыми в использовании облачных вычислений.

Сергей Филимонов / CNews